ポップアップストアの出店ではじめて接客を経験する人へ、接客のキホンをお伝えする第8弾。
ポップアップストアの出店ではじめて接客を経験する人へ、接客のキホンをお伝えする第8弾。
今回は「お客様の背中を押す、決め手の一言」についてお伝えします！
買い物に行ってあれこれ悩んでいる時、販売員からのちょっとした一言で「買おう！」という気持ちになったことはありませんか？
100の商品説明を積み重ねるよりも、悩んでいるポイントを的確に把握した一言の方がお客様の心を動かすというのは多々あることです。
そこで今回はここぞというところで使いたい、お客様の背中を押す 「接客フレーズ」集をご紹介します。
目次 お客様の背中を押す決めては“客観的な視点”！ 背中を押す“一言”集 1.「自分へのご褒美に」「ご自分への投資です」 2.「いいものを長く使う方が結果的にお得ですよ」 3.「せっかくですから」「これもご縁ですから」 4.「ひとつあると便利ですよ」「いくつあっても困らないアイテムです」 5.「これひとつで◯◯な印象（空間）に」
決め手の一言を知る前に必要なのは客観的な視点を忘れない、ということ。
接客の基本はお客様の視点から潜在的な“欲しい”という気持ちを引き出すことですが、ここで販売員が一緒に迷ってしまうとお客様にとってもマイナスになってしまいます。
特に最近はネットでの買い物も広がり、迷う対象がショップ内の別アイテムや競合ブランドだけではなく他の様々な商品まで広がっています。
そんな膨大な商品群の中から「買おう」と選んでいただくためにはお客様の心に寄り添うだけではなく、プロとしての客観的な視点が必要です。
よく言われるのが、よい販売員ほど「好き・嫌い」と「似合う・似合わない」の違いをよくわかっているということです。
商品をパッと見て「好き・嫌い」を判断するのはお客様ですが、客観的に見て似合っているかどうかや世の中全体のトレンド、TPOに合っているかといったプロの視点をお客様は求めています。
お客様の好みは尊重しつつも、お客様の決断をサポートする意識で接客にあたりましょう。
高額品であればあるほど響くのが、このひとこと。
特に、革製品や貴金属など長年使えるアイテムは、お客様も元から自分へのご褒美・投資として探していらっしゃることが多いので、長年修理しながら使ってくださっているお客様の話や使うごとに味がでていく様子などをお伝えすることでより響きやすくなります。
また、高額品でなくても、プレゼント需要が多いちょっと高めの日用品も自分へのご褒美として生活を豊かにするという切り口でご提案ができます。
環境が変わる3~4月やボーナスがでる前の5~6月、11月〜12月といった仕事がひと段落する時期はお客様も自然とちょっといいものを探していることが多いので、意識してこのフレーズを会話の中に散りばめましょう。
こちらも少し高めのアイテムに効くフレーズです。
特にお客様が商品を気に入っているけれど予算より高いかな？と感じているときに「結果的にお得」というフレーズによって購入の言い訳を作ってあげることができます。
ただしこのフレーズは長く使えるベーシックでシンプルなアイテムに限られますので、トレンドアイテムの場合は着まわしの幅が”意外と”広いといった切り口でお得感を出すようにしましょう。
会話の中でお客様が遠くからいらっしゃったことがわかったときに使いたいのがこの2つのフレーズ。
期間限定感のあるポップアップストアでもおすすめの一言です。
商品を購入してくださったお客様に追加提案をする際も「せっかくですのでこちらも一緒にいかがですか？」と「せっかく」という一言を添えるだけでグッとついで買いを誘発するフレーズに進化します。
「せっかくだから」は気軽に購入できるような小物や雑貨で有効ですが、1点ものやヴィンテージなどの高額品も2度と会えないかもしれない、という視点から「商品との出会いもご縁ですから」というお伝えの仕方もおすすめです。
ただし在庫がまだたくさんあるにも関わらず、「最後の1点です」といった嘘はお客様からの信用を著しく落とす行為ですので絶対にやめましょう。
普段使いしやすいアイテムは着まわし・使い回しがしやすいといったポイントでおすすめをしましょう。
2.の「いいものを長く使う方が結果的にお得ですよ」と合わせ技で上質なベーシックアイテムをおすすめすることも可能です。
また、この2つのフレーズは自分の実体験を織り交ぜるとより説得力が増します。
これひとつでこれだけコーディネートの幅が広がった、購入後に色違いを買い足したなど自分自身がひとりのお客様として使ってみた感想を共有するようにしましょう。
その際にただ「私も買いました」だけではなく、そこからどう感じたのか、どういうところがおすすめポイントなのかを丁寧に語ることでお客様からの共感を得ることができます。
4.の「ひとつあると便利ですよ」「いくつあっても困らないアイテムです」は比較的ベーシックなアイテムが中心ですが、5.の「これひとつで◯◯な印象（空間）に」というフレーズはトレンドアイテムのおすすめがしやすいフレーズです。
これひとつでトレンド感をだせる、これひとつで癒しの空間ができるなど「これひとつで」という単語は簡単なイメージとお得感を伝えることができる便利な言い回しでもあります。
特にベーシックなアイテムよりもインパクトのあるアイテムこそ納得感のある一言なので、ここぞというポイントで背中を押すフレーズとして覚えておくと便利です。
これ以外にも、自分自身が買い物をしているときにふと販売員に言われた一言で背中を押されたり買う気になった際に状況とその一言をメモしておいてあとで整理して自分自身の勝負フレーズとして昇華していきましょう！
＜接客のキホン 過去記事はこちらから！＞
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