公開日:2015年9月25日
更新日:2020年12月21日

【接客のキホン】接客の心構え

接客する際、お客様へ売り込むためのトークばかりを考えていませんか?売れる接客のためには、トークスキルよりもお客様の話を引き出す姿勢が重要です。そこでこの記事では、はじめて接客を経験する人向けに接客の心構えをご紹介します。

ポップアップストアの出店ではじめて接客を経験する人も多いのではないでしょうか。
少し工夫するだけで商品やブランドのよさをどう伝えられるかが、出店の効果を左右すると言っても過言ではありません。

実際にお店を構えて展開することは、たくさんの人に商品やブランドを知ってもらう絶好の機会。
接客の基本となる接客の心構えをおさえて、出店の効果を高めましょう。

お客さまを歓迎する雰囲気を作る

出店している以上、お客様に「来ていただく」ということはそれだけで感謝すべきこと。
来ていただいたお客様に「自分は歓迎されているんだ」と思ってもらうことからすべてが始まるといっても過言ではありません。
ご来店いただいたお客様に、お買い物を楽しんでいただくためにも、入店時にお客様を歓迎しましょう。

接客のプロがよく言うのは、「お客様は自分の恋人のご両親/友人だと思って接する」こと。
堅苦しすぎず、フレンドリーすぎず、ほどよい距離間で気持ちのよいあいさつを心がけましょう。
接客以外の作業(商品や伝票の整理など)をしているときは、手をとめてあいさつをすることで歓迎ムードを出すこともできます。

接客中でも話が途切れたタイミングで入店されたお客様の方を見て、「いらっしゃいませ」と一声かけることは十分可能です。

普段買い物をしていると、作業をしながらお客様の方も見ずにあいさつをしたり、お客様が来てもいないのに「いらっしゃいませ~」とただ声だしをする販売員も見かけますが、逆に「歓迎していない雰囲気」を感じさせる要因でもありますので真似をしないよう気をつけましょう。

質問をしてお客様自身に話してもらう

接客初心者がはじめてぶつかるのが「商品説明を聞いてもらえない」ということ。
想いがあるだけにあれもこれも説明したくなりますが、お客様は途中で去ってしまうどころか「ゆっくり見させて!」と怒られてしまうこともあります。

人は誰でも人の話を長々と聞かされるとうんざりするもの。
お客様から質問された場合でも、「1を聞かれて10返す」状態になっていないか、お客様の表情を見ながら自分が話す量をコントロールしましょう。

特に、アイテムプレゼンテーション*として商品説明のPOPを置いていたり、カラー・サイズ違いを並べて置いている場合は最低限の接客がすでに済んでいるようなもの。
お客様が周りを見渡したり、ひとつのものを手にとったままじっとしているタイミングを見計らって声をかけてみましょう。

またお客様とのコミュニケーションで一番重要なのは、質問すること。

「普段どこでどんなものを買っているのか?」
「なぜお店に足を踏み入れてくれたのか?」
「この商品のどこに魅力を感じたのか?」
「他にはどんなアイテムをもっているのか?」

など、お客様の情報を引き出すことで提案できることはたくさんあります。
同じ商品を買ったお客様でも、ひとりひとり理由や使い方は違うもの。まずは興味をもってお客様に質問をしてみましょう。

*アイテムプレゼンテーション。商品陳列の一つの手法。VMDなどお店の見せ方・商品陳列についてはこちら

帰り際を大切にする

「終わりよければすべてよし」といいますが、ご来店いただいた際も気持ちのいいお見送りができれば必ず次につなげることができます。
混みあっていなければ、できるだけレジから出口まで商品をお持ちし、その間の10秒~20秒の間に次につなげる情報をお伝えします。

商品を買った直後のタイミングは、お客様にとって商品に対しての期待感やワクワク感が一番高まっているとき。
プロの販売員は、何秒かの間でお客様に一番刺さる情報がなにかを選別し、自然な流れで伝えます。

販売初心者は、まず「もしも気に入ったら次はどこで買えるのか」の情報を意識的に伝えるようにしましょう。

特にポップアップストアの場合は「また買いたい」と思った時には、出店期間が終わっている場合が多いもの。
次回の出店予定やオンラインショップのご案内など、商品・ブランドが気に入った際にはオンラインショップをお伝えしましょう。

帰り際に「もし商品になにかあればこちらへご連絡ください」と自然にショップカードをお渡しするのもおすすめです。
次回使えるクーポンやショップカードは流れ作業のようにショップバックにいれてもそのまま捨てられる確率が高いので、手渡しして簡単に説明するようにしましょう。

またお買い上げしてくださるお客様ばかりではなく、特に購入しないままお帰りになる方も多いもの。
熱心に商品説明をした後はがっかりしてしまいますが、お客様自身も「申し訳ないな…」と思いながら帰られることが多いので、笑顔でお見送りすることを意識しましょう。

ショップカードをお渡しするなど次につながるアクションをとることができれば上出来ですし、人は人がいるところに寄ってくるものなので、そのお客様を接客していたことで他のお客様も多く入店されたはずです。

購入されなかったからといってお店のイメージを悪くする行動をとらないよう、来店されたお客様には常に感謝の気持ちをもって接しましょう。

はじめての接客は誰しも緊張するものですが、なにごとも人と人とのコミュニケーションが基本。
常にお客様の立場で接客も試行錯誤してみましょう。

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