公開日:2015年10月15日
更新日:2020年12月21日

【接客のキホン】お客様の話の聞き方のポイント

接客の基本となる「お客様の話を聞く時のポイント」をまとめました。商品を売り込むのではなく。お客様から話を引き出して楽しくお買い物をしていただきましょう!傾聴の際に使える便利なフレーズもご紹介しています。

ポップアップの出店ではじめて接客を経験する人へ、接客のキホンをお伝えする第四弾。

今回は「 お客様の話の聞き方 」のポイントをお教えします!
「傾聴が大事」とはわかっていてもなかなかできない人も、ちょっとしたコツや使い勝手のいいフレーズを覚えておくだけで簡単にお客様の話を引き出すことができます。
お客様に気持ち良くお買い物をしていただくためにも、お客様の話の聞き方のポイントをおさえて楽しい会話を心がけましょう!

モノではなく、シーンに注目して聞く

お客様が自分の商品に興味をもってくれたら、それだけで嬉しくなってしまってあれこれと話したくなってしまうもの。

「こういうデザインがお好きなんですか?」
「◯◯(アイテム名)を探してらっしゃったんですか?」

とアイテムにフォーカスした質問をしてしまいがちです。

そこで、視点をモノではなくシーンに変えることで

「どちらにおでかけの予定ですか?」
「オフィスコードは厳しいですか?」

など、お客様が「そうなんです、実は…」と話しやすい流れをつくることができます。

このとき、はい/いいえで答えられるクローズド・クエスチョンではなく、どんな/どこに/なぜを答えてもらうオープン・クエスチョンになるように意識してみましょう。

「いかがですか?」は使わない

試着・試食をしたあとや、一通り商品説明をしたあとに思わず口にしたくなる「いかがですか?」の一言。

言う側としては純粋に感想を聞きたいだけだとしても、お客様からすると「買いますか?買いませんか?」という脅しにも聞こえてしまいます。

「いかがですか?」を口にしそうになったら、

「素敵ですね」「イメージが変わりますね」「◯◯と合いそうですよね」
など、お客様が共感しやすいフレーズを口にするようにしましょう。

あいづちを打ちつつ、黙って聞く

お客様の話に異論をはさまず黙って聞くのは基本中の基本。
とはいえ、なんの反応をしないのも本当に聞いているのか不安にさせてしまいます。

そこで、お客様の話の合間に
「すごい!」「さすが!」「そうなんですね!」
といった感嘆詞をいれたりお客様の言葉を繰り返すなど、お客様が気持ち良く話せる雰囲気をつくることが大切です。


商品への愛が大きいほどたくさんのことを語りたくなってしまいますが、お客様にとってほしい情報を見極めるためにもまずは「聞く」姿勢を大切にしましょう。
お客様から引き出した情報をもとに自信をもって商品をおすすめできる状況を目指して、目の前のお客様の話しをじっくり聞いてみてくださいね!

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