資料請求する無料 資料請求する無料北九州エリアで展開を進める株式会社ゆめマート北九州。その開発部として、店舗の新規出店から既存店の活性化まで多岐にわたる業務を担う福田様は、イベント・催事の管理業務にも携わっていました。しかし、アナログな問い合わせ対応、煩雑なスケジュール・支払い管理、そして現場での対応負担は、賑わいの創出と収益化の機会を阻む深刻な課題となっていたのです。
今回、商業施設向けリーシングDXシステム「ショップカウンター エンタープライズ」を導入いただいたことで、ゆめマート北九州のイベントリーシング事業はどのように変革し、本業へ集中できる体制を構築できたのでしょうか。福田様にお話を伺いました。
株式会社ゆめマート北九州
福田 謙吾 開発部 部長
──本日はありがとうございます。まず、ゆめマート北九州の事業内容と、店舗の特徴についてお聞かせください。
福田様：弊社はスーパーマーケットとして、幅広い層をターゲットとしておりますが、エリア特性に応じて店舗のコンセプトや方針が全く異なります。特に店舗は二極化しているのが特徴だと考えています。
──二極化、ですか？それは具体的にどのような形でしょうか？
福田様：はい。一つは、30代や40代といった若年層が多く住むベッドタウンのエリアです。ここは価格競争力を高める形で運営しています。もう一つは、郊外の田舎で、年配のお客様が多いエリアです。こちらでは、お惣菜など、少量ずつ食べたいというニーズに応える親切な商品構成をとっています。ご自宅で揚げ物をされないお年寄りも多いため、できたてのお惣菜の需要が高いですね。永犬丸店や曽根店などがそれに類します。
ゆめマート 永犬丸
ゆめマート 曽根
──エリアに合わせてきめ細かく対応されているのですね。その中で、イベントや催事の出店者にはどのような役割を期待されていますか？
福田様：出店者の皆様には、僕らスーパーマーケットでは提供できないものを希望しています。例えば、テイクアウトのこだわりの飲食であったり、新しい食文化を北九州で味わえる機会を提供していただきたいと考えているんです。
──具体的に反響が良い職種はありますか？
福田様：やはり一番人気があるのは、Instagramなどで話題になるようなスイーツや、広島風のお好み焼きなどテイクアウトの飲食ですね。特に、北九州ではなかなか手に入らないものや、一般的なスーパーマーケットやショッピングセンターにはありそうでなかったものだと、お客様からのお褒めの言葉を多くいただきます。専門店ではない弊社では提供が難しい「こだわり」の部分を、出店者様が代わりに満たしてくださることで、地域貢献にもつながっていると思っています。若年層の方たちは、特に珍しがって喜ばれますね。
──福田様は開発部として多岐にわたる業務を担われている中で、以前はイベントや催事の誘致管理業務も担当されていたと伺っております。ショップカウンター エンタープライズ導入前は、どのような課題を抱えていらっしゃいましたか？
福田様：ゆめマート北九州では、店舗の賑やかしや地域活性化を目的に、以前から積極的に催事を受け入れてきました。出店者が将来的に常設テナントの候補となるケースもあり、催事は開発部にとっても重要な取り組みの一つです。
しかし、アナログなやり取りや煩雑な管理業務が重なり、案件が増えるほど開発業務への影響が大きくなっていきました。
また導入前は、問い合わせをいただく各社への受付対応を全て自分が担当していました。一番の問題は、スケジュール管理と支払いの管理が、ものすごく面倒だったことです。
──件数が増えれば収益につながるものの、その管理業務に時間が取られてしまう、ということですね。
福田様：その通りです。収益にはなるんですが、管理業務に全く時間やパワーを割けない状態でした。また、人的コストが合わないため、兼任で誰かを配属したり、パートさんを雇ったりすることも難しかったんです。
──つまり、収益を最大化したい一方で、管理業務がボトルネックになっていたと。
福田様：はい。さらに、顧客対応もすべて店長に行ってしまっていたため、現場にストレスがかかっていたのも大きな課題でした。そういう対応はプロの方にお任せした方が良いという考えに至りました。
──そもそも出店者からの問い合わせは、どのような形で来ていたのでしょうか？
福田様：電話やメールでのやり取りが主体で、メール管理も非常にそれはもう大変でした。私自身、外出が多いので、代表電話にかかってきた問い合わせを受けて、かけ直すという業務が頻繁に発生し、本業の仕事が中断してしまうことも多々ありましたね……。催事そのものは地域のお客様にも好評で、社内でも拡大の声が上がっていましたが、このままでは運用が追いつかないという限界も感じていました。
──そのような状況から、「ショップカウンター エンタープライズ」を導入いただきましたが、決め手は何だったのでしょうか？
福田様：きっかけは担当営業の荒木さんからご提案いただいたのが一番大きかったです。業務改善サービスを提供する多くの業者から声がかかっていましたが、荒木さんの提案内容やフォロー姿勢、そしてスピードとフットワークが一番良かったので、イズミグループの中でもゆめマート北九州は「カウンターワークスに全部任せよう」と決断しました。
──実際にショップカウンター エンタープライズを導入いただいたことで、どのような改善が見られましたか？
福田様：収益の改善はもちろんのこと、何よりも良かったのは、本社への問い合わせが「ほぼゼロ」になったことです。
──それは素晴らしいですね！ 具体的には、なぜゼロになったのでしょうか？
福田様：ショップカウンター エンタープライズでは、弊社のホームページからも予約サイトに直接リンクできるなど、導線がスムーズになりました。以前のサービス利用時は、まだ「うまく入れない」「どこに問い合わせたらいいのか」といった本社への問い合わせが多かったのですが、ショップカウンター エンタープライズに切り替えてからは、出店者様がネット上で情報を見つけやすくなり、そこから予約に進んでいただけるようになったからだと感じています。
──本社側の煩雑な関連業務がゼロになった、というのが最大のメリットだと感じていただけたのですね。
福田様：まさにその通りです。問い合わせがゼロになったことで、社内のストレスが完全に消えたことも非常に大きいと感じています。現場の店長たちも非常に楽になりました。まず、スケジュール管理に時間がほぼ使われなくなりましたし、出店者様の予約のダブりやミスといったトラブルもなくなったことでスムーズな催事運営ができています。
──利用可能な日程を先の期間まで募集ページに反映する運用になったことで、、店舗とのやり取りも以前より大幅に減りましたね。
福田様：はい、もう確定情報として来るので、それを店長に転送するだけで済みます。以前と比べても全然減っていますよ。
──今回の導入に関して、上長や経営陣からの評価はいかがでしょうか？
福田様：社長や役員からも、他社との「差別化」につながっているという点のほか、賑わいの創出といった点も評価されています。
──お客様の反響が良い、若者受けするようなテナントが増えていくと、より一層良い、というご期待でしょうか？
福田様：はい。やはり美観や、お洒落な見た目のテナントが入るのが一番嬉しい、という声は経営陣からありますね。
──ありがとうございます。弊社の日々のカスタマーサポートについて、ご評価やご感想があればお聞かせください。
福田様：担当の長谷川さんには大変助けられています。とにかく荒木さん同様、スピードがあり、パワーをもって対応してくださる。特に、お客様から出店者への問い合わせが店舗宛に発生し、個別対応が必要な場合でも、すべて処理していただけるので安心できます。
──トラブル対応は、商業施設にとって非常に重要なポイントですからね。
福田様：はい。以前の仲介業者の中には、トラブルが発生すると「こちらでは知りません」といった対応をとるところもあり、結局店長が嫌な思いをすることがありました。しかし、長谷川さんのお客様への直接対応や、出店者様への説明といった責任感は素晴らしいと思いますね。ショップカウンターを導入していたおかげで、社内でシステム的な問題があった際も、イベント・催事業務をほぼ止めることなく対応できたのは、タイミング的に本当に救われたと感じています。
──今後のイベント・催事事業の目標についてお聞かせください。
福田様：将来的には、今行っている小規模な催事だけでなく、大規模なイベントにもチャレンジしていきたいです。例えば、広い駐車場や屋上駐車場をすべて使って、年に一度でもお祭り的な、文化的なビッグイベントができたらいいなと思っています。折り込みチラシを入れるなど、販促協力も積極的に行っていきたいですね。
──ゆめマート北九州のマルシェなど、地域のお客様にとっても魅力的なイベントになりそうです。最後に、出店者様へのメッセージと、そして弊社への導入を検討されているスーパーマーケットやGMS業界の担当者様へのエールをお願いします。
福田様： 私どもが提供できないこだわりのある商品やサービスを今後も心待ちにしています。特に北九州では手に入らないものや、新しい食文化を提供してくださる専門店様は、若年層のお客様にも喜ばれており、非常に歓迎いたします。ぜひ、ゆめマート北九州の店舗を通じて、地域のお客様との新たな出会いを創出していただきたいと思います。
スーパーマーケットやGMSの業界では、催事事業の専門部署がないため、テナント部隊が「片手間でやっている」ような状態になっていることが多いと思います。弊社が実績を上げているように、この分野での課題解決、収益最大化、そして現場のストレス解消を探されている事業者様は多いのではないでしょうか。
催事という業務をプロフェッショナルであるカウンターワークスにお任せするという判断は、非常に大きい効果をもたらします。本業に集中しつつ、新たな収益源と店舗の賑わい、そして社員の働きやすさを手に入れるために、ぜひ弊社の事例を参考にしていただきたいですね。
──福田様、貴重なお話をいただき、誠にありがとうございました。
